Het Margemodel laat zien hoe SNAFU tot stand komt en helpt bij het duiden van de oorzaken en consequenties van onvoldoende adequate systemen. Het Margemodel visualiseert het krachtenveld rondom een veilige (lees: succesvolle) bedrijfsvoering. De bedrijfsvoering beweegt zich altijd tussen drie hieronder toegelichte krachten. Het is zaak om te bewaken dat je altijd binnen deze grenzen blijft. De stip in het midden visualiseert het veilige midden waar we ons willen bevinden. Deze stip visualiseert De Bedoeling: onze doelen, ambities, de gewenste situatie. Het staat voor blije klanten, tevreden, gezonde medewerkers, zwarte cijfers etc. Rechts voorbij de faalgrens opereren betekent een exponentieel grotere kans op klachten, incidenten of ongevallen. SNAFU. ‘Situation Normal, All Fucked Up’. Alles leek normaal tot het toch misging. Hieronder is dit model toegelicht.
De grens van economisch falen
Enerzijds werken we onder grote economische druk. We moeten presteren. Alles moet maar sneller, beter, goedkoper. ‘Faster, Better, Cheaper’. We zoeken naar schaalvergroting, efficiëntie, concurrentievoordeel, innovatie, continuïteit, overleven. We moeten onder globaliseringsdruk meer, beter en sneller producten en diensten leveren dan de concurrentie. We moeten ze voorblijven of we worden opgegeten. Als dat lukt zijn we succesvol. We stellen continuïteit en winstgevendheid zeker. Succes drijft ‘Faster, Better, Cheaper’. Succes willen we vergroten. We zoeken naar nog meer efficiëntie. En we moeten ook, want de concurrentie zit ook niet stil. Die leren van ons succes en willen ons concept kopiëren. We werken hard om voor ze voor te blijven. Het leidt tot schaalvergroting, innovatie, meer dynamiek, afhankelijkheden en complexiteit in ons product of proces of dienst, de schaarste druk neemt toe door succes.
Het probleem van ‘Faster, Better, Cheaper’
Het probleem van sneller, beter en goedkoper is dat je niet alle drie tegelijkertijd kunt doen. De wetmatigheid is:
- Als je het goed en goedkoop wilt zal je langer moeten wachten voor je het krijgt.
- Als je het goed en snel wilt zal hetgeen je krijgt niet goedkoop zijn
- Als je het snel en goedkoop wilt zal hetgeen je krijgt niet goed zijn.
Dat betekent dat je altijd keuzes moet maken. ‘Tradeoffs’. Je kunt er twee van de drie kiezen. We zijn genoodzaakt om het optimum te zoeken tussen deze drie krachten. Niet voldoen aan de verwachtingen of niet leveren van afgesproken resultaten, producten of diensten betekent gedoe. In het vinden van dit optimum is efficiëntie het sleutelwoord. Management wil dat medewerkers zo efficiënt mogelijk werken met zo weinig mogelijk middelen. Hier ligt een soms tastbare grens in geval van verkoop- of margedoelen, projectplanningen, contractuele afspraken of eisen van aandeelhouders. Deze grens kan ook mentaal zijn, zoals bijvoorbeeld angst voor represailles bij het niet halen van productiedoelen of van plannen, voor dreigende klachten en claims van klanten of voor het niet halen van een bonus. Het bewaken van deze economische of commerciële grens is topprioriteit van management. Dat geeft druk en een krachtenveld dat bedrijfsvoering richting de faalgrens dreigt te duwen. Dat doet de grens van schaarste en onacceptabele werkdruk ook.
De grens van schaarste en onacceptabele werkdruk
Naast de druk op‘Faster, Better, Cheaper’kampen we ook continu met diverse beperkingen. We hebben beperking of schaarste in middelen. Denk daarbij aan aantallen medewerkers, machines en hun capaciteiten, grondstoffen, beperkingen aan tooling of aan software of IT. We hebben ook beperkingen of grenzen aan beschikbare kennis, ervaring en vaardigheden, we hebben heel vaak beperking in tijd en in budget. Er kunnen ook mentale beperkingen meespelen, zoals gebrek aan afstemming en communicatie, vertrouwen, informatie, duidelijkheid. We willen dit niet en daarom duwen we de bedrijfsvoering hier vandaan. Wat we doen om schaarste en beperkingen het hoofd te bieden is zoeken naar efficiëntie. We doen het minimaal noodzakelijke. We nemen binnenbochten, doen dingen niet waar we niet op worden afgerekend. We slaan weleens een stap over, we laten weleens een steekje vallen. Om tijd te winnen, om bezig te zijn met zaken die urgenter zijn.‘We get shit done’.
Medewerkers willen werk niet zo goed mogelijk doen, maar zo acceptabel mogelijk. We zullen altijd binnenbochten zoeken. Niet alleen door economische druk, maar ook door hoe we zijn als mens. Het is een menselijke eigenschap. We denken niet in fouten maken maar in resultaten maken. We hebben ook geen bewuste controle over risico’s en fouten beheersen. We willen met de minimale inspanning het minimaal noodzakelijke resultaat halen. We leveren bijna nooit de perfecte prestatie. We leveren een acceptabele prestatie. En elke dag zoeken naar mogelijkheden om dat efficiënter te doen. Dit is een onbewust proces. Meestal gaat het goed en soms gaat het fout. Wanneer het een tijdje niet fout gaat dan heeft ons brein minder aandacht voor de faalgrens en pushen we automatisch naar meer efficiëntie. We voeren het tempo op, we tillen bijvoorbeeld een grotere stapel mappen. We gaan daarmee door, totdat het fout gaat. Dan sturen we weer bij.
We opereren voorbij de faalgrens doordat:
- Management wil dat medewerkers zo efficiënt mogelijk werken met zo weinig mogelijk middelen.
- Medewerkers willen met zo weinig mogelijk inspanning het minimaal noodzakelijke resultaat halen.
Wil je hierover meer weten? Bestel het boek Veerkracht hier!